实施方案

实施方案4篇[精华]

　　为确保事情或工作顺利开展，往往需要预先制定好方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编整理的实施方案4篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

实施方案 篇1

　　幼儿园课程实施方案

　　一、 指导思想

　　为了更好地贯彻《幼儿园教育指导纲要》等精神，努力遵循“以幼儿发展为本”的学前教育课程理念，致力于为幼儿一生的发展奠定基础。积极构建“在实践中发展、在发展中创新、在创新中完善”的课程管理模式与探索幼儿园个性化、园本化相结合的幼儿教育模式，为幼儿园保教工作注入新思想、开创新局面、明确新方向，特制定《黄土坡幼儿园课程实施方案》，作为幼儿园课程设计、教材选择、课程实施与课程评价的依据与指导。

　　二、课程理念

　　幼儿园确立以幼儿发展为本的理念，为每个幼儿提供充分、和谐、健康、快乐发展的教育机会与条件。

　　1、注重幼儿发展的自主性和能动性，致力于为幼儿一生的发展奠定基础。

　　2、重视早期幼儿潜能开发和个性化教育，为每个幼儿的健康成长提供条件，

　　为每一个幼儿的多元智能的发展创造机会。

　　3、发挥教师的主体作用，鼓励教师进行切合实际的课程选择与调整，形成

　　有效的课程运行机制。

　　三、课程目标

　　以培养“具有好奇、好问、好动特点的在情感、态度、认知、技能等各方面和谐发展的新时代儿童”的目标为核心，通过幼儿园课程实施，使幼儿成为健康活泼、好奇探究、文明乐群、亲近自然、爱护环境、勇敢自信、有初步责任感的儿童。

　　课程的具体培养目标：

　　1、初步了解并遵守共同生活所必需的规则，体验并认识人与人相互关爱与协作的重要和快乐。

　　2、初步形成文明卫生的生活态度和习惯，独立自信，做力所能及的事，有初步责任感。

　　3、积极活动，增强体质，提高运动能力和行动的安全性。

　　4、亲近自然，接触社会，初步了解人与环境的依存关系，有认识与探索的兴趣。

　　5、初步接触多元文化，能发现和感受生活中的美，萌发审美情趣。

　　6、尝试运用语言及其他非语言方式表达和表现生活，具有一定想象力和创造性。

　　7、能积极关注周围事物中的科学现象,对科学活动感兴趣，有探究的欲望，

　　有良好的科学态度和方法。

　　课程阶段目标

　　4-5岁

　　1) 学会正确的刷牙和使用筷子、毛巾、手帕、便纸等，对自己能做的事表现出

　　自信。

　　2) 有初步的同情心和责任意识，关注同伴，完成力所能及的任务。

　　3) 爱父母、老师、长辈。了解他们的职业和自己的关系，尊重他们的劳动。

　　4) 理解和遵守日常生活中的规则，学习控制自己的情绪和不宜行为。

　　5) 了解人的身体和年龄的变化，能配合疾病的预防和治疗，对危险的标志和信

　　号能及时地做出反应。

　　6) 通过尝试、模仿、练习，使动作轻松、自然、协调。

　　7) 亲近自然，学习简单的观察方法，有目的的感知周围的自然物和自然现象，

　　初步发现自然的变化对人类和动植物的影响。

　　8) 结合日常生活，学习并识别数字，初步理解数量、重量、颜色、质地、距离、

　　方位和时间等概念，学习比较和测量等方法。

　　9) 学会用结伴、轮流、请求、商量等方式与人交往。注意倾听、理解他人意思，

　　积极的表达自己的主张。

　　10) 喜欢阅读，初步理解其表达的内容。学习欣赏各种中外儿童艺术作品，初步

　　留意周围符号的意义。

　　11) 愿意尝试使用各种材料、工具和方法，进行拼装、拆卸、制作和绘画，有初

　　步的想象能力，体会成功的快乐。

　　12) 在游戏中愿意用动作、歌声、语言等表现所理解的事物和自己喜欢的角色。

　　13）有探索自然现象和参与探索活动的'兴趣，有初步的观察能力，了解一些常见

　　的自然现象及与人们生活的关系。

　　5-6岁

　　1) 有基本的生活自理能力，养成良好的饮食、睡眠、排泄、盥洗、整理物品等

　　生活习惯，独立自信的做力所能及的事。

　　2) 体验人与人相互交往、合作的重要和快乐，尊重他人需要。形成良好的自我

　　意识、规则意识、学习评价自己和同伴。

　　3) 积极参加体育活动，大胆尝试新奇、有野趣的活动，获得身体活动的经验，

　　动作协调、灵活。具有安全意识和初步自我保护的能力。

　　4) 探究、操作、实验，对事物变化发展的过程感兴趣，积极尝试用简单的认知

　　方法发现问题、解决问题。

　　5) 了解环境与人们生活的依存关系，具有热爱自然、珍惜资源、关心和保护环

　　境的意识。

　　6) 了解社区内及城市其他典型的设施、景观，参与民间节日活动，萌发爱家乡、

　　爱祖国的情感。

　　7) 对衣、食、住、行等基本物品的来源和接触到的科技成果感兴趣，接触与运

　　用多种媒体，学习多途径收集和交流信息。

　　8) 知道一些不同地域、不同种族的人，以及他们的风俗习惯，有初步的多元文

　　化意识。

　　9) 了解现实生活中数的实际意义，能从生活和游戏中感受事物数量关系，获得

　　一些时间、空间概念，会进行比较、推理等智力活动。

　　10) 能从多方面感知周围生活中的美，能大胆用唱歌、舞蹈、演奏、绘画、制作、

　　构造、戏剧表演、角色游戏等形式表现自己的感受、体验，想象与创造。

　　11) 能大胆、清楚地表达自己的想法，倾听同伴的讲述。会主动用语言与人交往。

　　12) 关心日常生活中需要掌握的简单标志和文字，尝试用图像、文字、符号等形

　　式表达自己的意思。

　　13）喜欢探究，学会观察，敢于问题，乐意与人协商、合作，有初步的发现问题

　　和解决问题的能力。知道常见的自然现象及与人们生活的关系。

　　四、课程设置

　　构建幼儿园课程体系，加强课程的启蒙性、整合性和开放性，以适应不同年龄层次、不同发展水平幼儿的需要。

　　1、课程体系

　　建立共同性课程、选择性课程与辅助性课程相结合的课程体系。共同性课程面向全体幼儿，体现促进幼儿基本发展的课程。选择性课程是以共同性课程为依据，以幼儿园办学目标与培养目标为方向，带有幼儿园自身的特点，符合幼儿园实际情况（硬件设施，环境资源，师资条件等），又能满足幼儿发展需要的园本化课程。把握好共同性课程与选择性课程的关系，选择性课程占总课程的20%，二者相互补充、不断完善，使幼儿园逐步形成科学化、特色化、个性化的适合幼儿发展的园本化课程。

　　2、课程结构

　　（1）共同性课程

　　以“生活” 、“运动”、“游戏”、“学习”为幼儿园一日活动最基本的活动形态，强调一种活动的综合教育作用，以及不同活动之间的互动渗透，有机整合，关注幼儿自身的兴趣、经验和需要，使幼儿真正成为活动的主体。

　　生活 旨在帮助幼儿形成各种生活自理能力、健康的生活习惯和良好的交往行为，使幼儿在共同的生活中愉快、安全、健康地成长。

　　运动 旨在提高幼儿身体素质、心理素质、动作协调能力和适应环境的能力，为幼儿健康的体质奠定基础。

　　学习 旨在激发幼儿主动探索，积极体验，使幼儿在认知、态度和能力等方面有所发展，为幼儿后续学习打基础。

　　游戏 旨在满足幼儿自主自发性活动的需要，发展幼儿想象力、创造力和交往合作能力，促进幼儿情感、个性健康的发展。

　　（2）选择性课程

　　选择性课程内容主要以科学启蒙教育为主线，根据幼儿年龄特征，身心发展规律，以趣味性、启蒙性、生活性、整合性、渗透性为原则，其目标是利用身边的事物与现象，多形式、多途径地对幼儿进行科学启蒙教育，激发幼儿爱科学、学科学的兴趣、情感和探究科学的欲望，积累关于周边事物粗浅的科学经验，学习科学方法，培养科学精神，成为可持续发展的具备良好科学素养的新一代儿童。

　　五、课程管理

　　课程安排的原则。

　　（1）选择性原则。幼儿园对各年龄段一日活动中的各类课程配比，规定了一个大致的、原则性的范围和时间，各班组可根据实际情况，在组长的协调下适当调整一日活动的课程安排。

　　（2）开放性原则。各年龄段可根据主题教育实践需要，每月可安排一次以上的社会实践活动。

　　六、课程的评价

　　1.课程的适宜性评估指标体系

　　2.幼儿发展水平观察评估指标体系

实施方案 篇2

　　为贯彻落实科学发展观，努力建设宜居生态环境，根据西安市创建国家森林城市工作精神，结合区教育局工作要求，积极创造条件，把学校建设成园林式，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，以城市、森林、民生为主题，以科学的规划引领森林城市建设，以创新的理念支持森林城市建设，按照“森林环城，林水相依”的森林城市建设理念，大力弘扬生态文明，提高师生的生态意识，提升学校形象和综合竞争力，推动城乡一体化发展，形成繁荣的生态文化体系，努力建设园林化学校，不断营造育人的优美环境。

　　二、建设目标

　　根据区教育局要求，从今年开始启动创森工作，力争到20xx年实现西安市园林化学校建设目标， 树苗、花草面积达到西安市森林城市建设标准。为师生创造人与自然和谐发展的校园环境，使学生的支持和满意率达到90%以上。

　　三、领导机构

　　学校重视创建工作，20xx年2月做出创建园林化学校的决定，成立创建工作组织机构，明确职责。20xx年底，建成长安区园林化学校。

　　组 长：刘群良（校长 全盘负责创建工作）

　　副组长：李 铁（主管德育副校长，负责创建常务工作） 田民祥（主管教学副校长，负责创建各项教育工作） 石 莹（主管后勤副校长，负责各种园林化建设工作） 组 员：

　　薛 刚（政教主任，负责对班主任进行创建园林化学校工作的各项指导、培训工作及校园环境卫生工作。）

　　李晓峰（教务处主任，负责指导检查教师 建设园林化的教育渗透工作）

　　张安源（总务处主任，负责园林化校园环境建设、绿化、美化等） 陈江华（团委书记，负责对学生进行环境和规范行为的宣传教育） 杨超（办公室副主任，负责创建园林化校园方案的制定，申报材料的撰写，并对创建工作进行全面安排）

　　四、工作内容

　　园林式学校建设是一项光荣而长期工作，全校教职工要按照上级教育主管部门文件精神要求，加强自身责任，确保园林式学校的建设工作如期完成。

　　1、宣传教育工作。

　　学校党支部和工会组织广大党员和职工学习创建森林城市的相关文件，认识创建园林式学校的意义，加深师生对环境问题和可持续发展思想的认识和理解，提高师生的环境素养，促其在今后的生活和工作中更加重视对环境的保护，让其明确环境素养和行为应是“园林化校园”学生生活和道德精神的内在组成部分，创建“ 园林化校园”

　　活动能为素质教育提供丰富有效途径。团委通过宣传栏和校园之声广播，向学生宣传创建园林化校园是培养学生环保意识，规范日常行为的必要手段，是现代公民应具备的基本素质。

　　进行环保教育，学校将环保教育纳入专题教学计划，有兼职教师（地理学科教师）4人(赵静 肖艳红 乔建军 杨娟华)，授课内容、师资和时间落实到位，图书室有足够师生阅读的环保方面的科普读物，学校领导参与上级组织的培训每年2次，校内环境教育培训每学期一次。地理、物理、化学、生物等学科渗透环境教育内容。组织学生到西安星辰花卉中心进行社会实践活动。学校植物园为学生开放并为学生提供鉴别和观赏的花木说明。学校团委在学生中开展“生态四中”教育活动，政教处组织“文明的四中，文明的我”系列教育活动。严禁将白色垃圾带入学校，拒绝使用一次性餐具，用餐自带碗筷，设立卫生监督岗。各班团支部组建“护绿使者”队伍，做到“我”与“花木”结对子，校园树木成活率达到99%，教育学生对生活垃圾分类堆放，将落叶等有机物采取掩埋等办法。学生会组织学生利用废旧东西化废为宝，开展小发明、小制作活动。政教处每年利用植树节、世界无烟日、世界水日、科普活动日等节日对学生进行教育。今年9月中旬，长安区科普活动日启动仪式在我校举办，大大促进了我校学生热爱科学、重视环保的意识。学校制订有学生不许吸烟酗酒的制度，教工在公共场所和办公室不许抽烟，醒目处有“禁止吸烟”等标志牌。

　　2、学校规划和校园建设。

　　长安四中虽然地处长安西部，但学校在发展时，定位较高，顺应城市化步伐加快的形势。学校规划设计由西安建筑设计院对学校进行反复考察论证，拿出方案，由教代会讨论最终形成的'成熟规划方案。考虑我校是一所高级中学，设计方案体现三区分离的特点，即教学区、生活区、运动区，分块布局，相对集中，功能明晰。教学区绿地、花木、奇花、亭台、曲廊，轻松、舒雅，为学生营造的是惬意、静心的休息或读书场所。综合楼南广场，大气、畅快、明亮、清朗、庄重，雕塑、喷泉为主体景观，拥柏、古槐及各种權木植于广场东西两边；主干道法桐荫庇，绿草伏地。综合楼北广场的设计植被唱主角，绿茵曲径景致层次丰富，充满人文关怀。生活区以坛式刺柏、国槐为主调，显示出安静、和逸的设计理念。运动区垂柳绕其周，护栏围其境，富有生机而极具安全感，学校绿化覆盖率达41%。校园绿化已经全部完成，学校已成为一个绿树成荫的园林式校园。

　　3．花草树木的养护

　　对学校现有的草地和树木要登记造册定期做好保养。积极引导园艺专业师生对新培植的树苗、花草做好科学管理，保证存活率。

　　四、保障措施

　　1．强化组织领导，落实创建责任。为加强园林化学校建设工作，学校特成立创森工作领导小组，明确分工，确保创建各项工作落到实处。

　　2．强化投入，加快创森进程。城市森林建设是城市基础设施和生态建设的重要内容，为加快创森进程，我校安排创建国家森林城市专项资金，用于全校创森工作的日常管理、规划编制、申报迎检、检查考核、表彰奖励和重点绿化工程建设等。

　　3．强化宣传教育，营造创森氛围。加强国家森林城市创建的宣传教育，把园林式学校创建的宣传教育作为精神文明建设重要内容。大力宣传创森目的意义和主要工作措施，确保创森的师生知晓率达 90%以上，师生支持率达 80%以上。每年分别举办各类生态科普活动1次以上，组织开展师生义务植树活动，广泛开展城市绿地认建认管等多种形式的社会参与绿化活动，让全体师生成为城市森林的建设者、守护者和受益者。

实施方案 篇3

　　一、小学生现场电脑“手抄报”制作

　　参赛要求:学生不带任何文具用品、资料。现场提供网络环境、应用软件、部分相关素材。主题现场定,学生独立进行设计、组稿、排版编辑,形成一个A3幅面的手抄报文稿,以word格式保存在要求的目录下。

　　二、少儿“七巧科技”系列活动

　　(一)活动目的

　　通过参与“七巧科技”系列活动,激发青少年学生的科学兴趣,启迪创造意识,培养动手动脑能力和空间想象力,丰富课余生活内容,进一步提高青少年学生的的科学素质和审美观,促进科技教育活动的普及与发展。同时寓教于乐,让青少年学生在愉悦的氛围中了解到祖国传统文化的悠久历史和深厚底蕴。

　　(二)活动内容

　　“七巧科技”系列活动:

　　1、智力七巧板

　　2、智力美画板

　　(三)参赛形式

　　1、学校提供试卷,由班级自行组织进行比赛,选拔出25%的`学生参加校级比赛,15%的学生定于校级三等奖并上报名单,上报时间为10月25日(第8周周五)(按征订数的百分比)。

　　2、因考虑到高年级征订人数较少,本着以鼓励为主的原则,高年级按征订人数全员参赛,获奖率和低中年级一样,都是40%。

　　(四)活动项目、内容

　　1、“智力七巧板组合与分解”比赛(试卷);

　　2、“智力美画板”简笔创作画比赛,竞赛以统一命题现场作画的形式;

　　3、“智力七巧板”多副主题创作5人组现场团体赛(现场命题),学校提供1K素描纸,不允许剪贴,要求携带相关的作画工具;

　　4、“智力七巧板多副组合”创新作品评比,主题为“中国梦,校园梦”,形式分绘画或电脑制作成品上交,作品大小50cmX38cm,如是电脑制作的请把电子稿发至邮箱z。

　　三、科技创新大赛项目

　　(一)小发明

　　要求:新颖性、科学性、先进性、实用性。

　　(作品贴好班级、姓名、作品名称的标签,并附上作品说明。)

　　(二)小论文

　　1、论文基本组成部分:问题的提出,背景,意义;理论基础(资料、实验验证、理论、计算)有图线、表格、公式等;我的观点;实践意义。

　　2、作品要求:

　　(1)上交纸质稿一式两份;

　　(2)电子稿要求大标题(黑体加粗三号),正文(宋体小四),电子稿文件名(*年*班+姓名+标题),电子稿发至邮箱z。

　　(三)科幻画

　　比赛要求:

　　1、以“创新、体验、成长”为主题,意为新创,体现科学性,并为科幻画作品取一个名称;

　　2、学校提供4K素描纸,其余特殊材料自带,形式可以是蜡笔画、水粉画、国画等;

　　3、比赛场地谢绝自带资料或剪好的图案背景,一经发现将降档处理。

　　附件2:区级各项比赛时间

　　1、小学生现场电脑“手抄报”制作

　　比赛时间:11月8日(周五)上午8:30-11:30,

　　地点:龙湾区实验中学。

　　2、“智力七巧板组合与分解”竞赛和“智力美画版”简笔创作画竞赛

　　比赛时间:11月9日(周六)上午9:00--11:00,

　　地点:区二小。

　　3、“智力七巧板”多副主题创作5人组现场团体赛

　　比赛时间:11月9日(周六)下午1:30--4:00,

　　比赛地点:温州育英学校(开发区清江路155号)。

　　附件3:时间及人员安排

　　时间参赛人数比赛项目比赛主题比赛地点负责老师

　　附件4:各班七巧板、美画板参赛人数

　　班级七巧板校级参赛人数校级三等奖人数美画板校级参赛人数校级三等奖人数

　　备注:按四舍五入计算。

　　附件5:校园第十五届科技节参赛名单

　　序号

　　班级

　　姓名

　　参赛项目

　　作品名称

实施方案 篇4

演进原则：

　　通过对 C 电信公司 IT 运营服务管理现状能力分析，结合 ITSP2.0 规范要求，A 电信公司 IT 运营服务管理演进原则是：

　　核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。

　　稳健推进、平滑过渡：IT 运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。

　　4.1.2演进阶段

　　本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合 ITSP2.0 规范要求，将 C 电信公司 IT 运营服务管理规划与实施策略分为三个

　　阶段：

　　近期：

　　梳理 IT 运营服务管理流程，实施部分 IT 服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建 IT 服务台，初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理，提升 IT 运营服务管理的技术支撑水平；初步建立 IT 服务管理制度、组织及人员保障体系。

　　中期：

　　固化和优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升 IT 运营服务效率和执行能力。

　　远期：

　　建立以客户为中心的 IT 运营服务体系；建立一体化 IT 运营服务管理支撑平台；持续改进、优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。

　　4.2.1总体实施方案

　　根据 C 电信公司 IT 运营服务管理演进原则，近期 C 电信公司 IT 运营服务管理实施总体方案是：初步建立 IT 服务台，梳理 IT 运营服务管理流程，实现部分IT 服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理；初步建立 IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。

　　4.2.2服务流程实施方案

　　（1）服务台

　　1) C 电信公司 IT 服务台的定位

　　C 电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备 IT 基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C 电信公司的 IT 服务台面向的用户是所有 IT 系统的实际使用者和本地网的维护人员。

　　2) 服务台流程

　　服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块) →问题接收(服务台人员) →问题分派(服务台人员)→问题处理(服务台人员、其他技术人员) →填写变更通知单→问题确认(服务台人员) →近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为 IT 支撑平台建设重点，再逐步实施 IT 基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。

　　３) 核心流程实施优先、其它流程分步实施

　　近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索 IT 运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。

　　４) 流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。

　　５) 服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。

　　６) 配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对 IT 运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。

　　７) 平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据 IT 运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT 运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平台的易接入性。

　　（2）支撑平台建设目标

　　支撑平台包括 IT 运营服务管理系统和 IT 基层设施监控系统。其中 IT 运营服务管理系统建设的模块有 IT 服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。

　　IT 基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合 IT 服务管理支持平台的要求。

　　国外厂商方面：BMC、HP、IBM 三家产品较 CA 产品更具有优势。

　　总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。

　　（３）支撑平台建设建议

　　由于 IT 服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的 IT 系统都是国内厂商开发维护的。因此，C 电信公司的 IT 服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足 IT 服务管理的需要。

　　4.2.4组织及人员保障实施方案

　　（1）组织及人员保障建设策略

　　1) IT 服务管理任务外包原则

　　有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风险。

　　2) IT 服务管理岗位前置原则

　　响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。

　　提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关

　　IT 系统的主要运营服务管理、协调工作。

　　3) IT 服务管理岗位前置建议

　　根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。

　　运营服务响应组的 BSS 小组、 OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。

　　系统软件组的 BSS 小组、OSS 小组、 MSS 小组、EDA 小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。

　　（2）组织及人员保障建设目标

　　IT 运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT 服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。

　　1) 运营服务响应组

　　负责及时响应业务部门及其它部门在使用 IT 系统时的服务请求，包括咨询、投诉、变更、障碍申告；对服务请求进行预处理，将预处理后的问题派发到硬件平台组、系统软件组等；同时将处理完成问题通告给相关部门及人员。

　　根据需要运营服务响应组下设终端维护小组（负责维护公司各部门日常办公使用电脑、打印机等终端）、BSS 小组、OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组、基础平台组等，负责响应各个域系统的服务请求。

　　主要构成 IT 服务支撑的一线和二线支持人员。人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　2) 系统软件组

　　负责 IT 系统数据库、中间件等第三方软件日常维护。系软件组下设 BSS 小组（负责 BSS 的系统软件维护）、OSS 小组（负责 OSS的系统软件维护）、MSS(负责 MSS 的系统软件维护)、EDA 小组（负责 EDA 的系统软件维护）及基础平台组（负责基础平台的系统软件维护）。

　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　3) 硬件平台组

　　负责 IT 系统的主机、存储、网络的日常运营维护工作。

　　硬件平台组下设 BSS 小组（负责 BSS 的硬件平台维护）、OSS 小组（负责 OSS的硬件平台维护）、MSS(负责 MSS 的硬件平台维护)、EDA 小组（负责 EDA 的硬件平台维护）及基础平台组（负责基础平台的硬件平台维护）。

　　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　4) 业务软件部

　　负责 BSS、OSS、MSS、EDA 及基础平台的业务软件日常运营维护。

　　业务软件运营维护由企业信息化部的二级部门构成，包括 CRM 部、计费部、结算部、数据部、OSS 部、MSS 六个的业务部。

　　根据具体的情况，人员由企业信息化部的各二级部门部分相关人员构成。

　　5) IT 服务项目组(虚拟团队)

　　项目组是一个虚拟团队，由前面多个团队的人员共同参与，目的是共同完成系统或项目的维护任务，根据系统或项目情况，可以指定项目牵头人或项目经理。

　　本项目组与系统建设项目组相对应。项目组可以邀请业务部门的人员参与，进行必要的业务指导。

　　（3）组织及人员保障建设方案

　　4.2.5管理制度实施方案

　　（1）日常管理办法

　　为了保障 IT 运营服务管理系统的安全和正常运行，特制定 IT 运营服务管理系统日常管理办法。

　　1）故障是指 IT 运营服务管理系统硬件设备（包括网络）、系统软件发生故障、系统遭受外部侵害而影响系统正常运行的事件。

　　2）IT 运营服务管理系统发生故障后，由服务台在本系统发起工单，按照四级故障的处理流程，通知支撑小组进行维护。

　　3）IT 运营中心主管负责对系统的用户账号和权限管理和定期清理工作。

　　4）IT 运营服务管理系统用户不得随意泄露的自己的用户名和口令。

　　5）密码长度不少于六个字符，选用大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的组合，加密存储。

　　6）超级用户帐号不得授予供应商技术人员使用。57

　　（２）流程调整与重构可能对现有生产产生冲击

　　在全面梳理和规范后，原有的许多流程会发生变化，原先不存在管理流程的地方，可能也会增加新的流程，这些流程都会对现有生产维护产生冲击，维护人员在短期内不能适应。

　　充分调查现状，结合实际情况，全面梳理流程，在现有已有流程的基础上进行整合、优化，确保对流程的`影响降到最低，分阶段实施流程，保障流程的平滑过渡升级。

　　（３）自身人力资料保障可能不足

　　在原维护模式下，存在许多管理真空或不规范地带，通过梳理，这些真空地带就将被覆盖，原先比较粗放的管理模式将被精细化的管理模式替代，这势必造成人力资源更加紧张的局面。

　　制定详尽的项目实施组织及人员保障方案，在现有的组织及人员保障的体系下引进人员。

　　（４）流程实施执行力度可能不够

　　虽然制定了规范合理的工作流程，但由于工作习惯等不同原因，导致流程在实际工作的推广中不受重视，宾且缺乏必要的监督机制。

　　制定切实可行的目标，明确项目人员职责分工，对项目过程、人员采用监督、考核机制。

　　（５）相关部门参与及配合的力度有可能不够

　　IT 运营服务管理需要众多角色部门的共同参与，尤其是直接使用系统的业务部门，这些部门的配合力度不够，将会导致运营服务管理推行的失败；另外有许多工作要分工完成，例如部分硬件维护的外包等，界面的不清晰将会影响管理上的推诿，整体效率下降。

　　充分梳理流程配套的组织及人员保障体系，明确部门职责边界；明确相关部门，尤其是业务部门在运营服务管理中的位置，统一思想认识，实施过程中有效衔接、紧密配合。

　　（６）支撑平台在短期不能发挥作用

　　IT 运营服务管理的核心流程，都应当有一套完善的系统进行支撑，但在目前的情况下，要让所有的维护工作都在系统上运行将非常困难。

　　将梳理完成的流程首先通过非系统支撑的方式运转，待时机成熟后，再逐一将流程移到系统上来。

　　（７）厂商配合力度不强或投入人力资源不足

　　ａ）一次解决率（10 分）：对于客户提交的服务请求能够一次性处理完成，并得到客户的满意的称为一次解决。

　　　本指标若达到 70％以上（包括 70％），则得到满分 10 分；达到 60％而未满 70％的得 8 分；达到 50％而未满 60％的得 6 分；达到 40％而未满 50％的得 4 分；达到 30％而未满 40％的得 3 分；达到 20％而未满30％的得 2 分；达到 10％而未满 20％的得 1 分；10％以下则不得分。

　　公式：一次解决率＝一次性解决好的工单数/总共处理的故障工单数×100％

　　ｂ）及时处理率（20 分）：要求每个岗位（环节）对相应级别的故障能在规定的时间内处理完成。在规定时间内处理完成称为及时处理。

　　若每一环节的及时处理率到达 90％以上（包括 90％），则对应的岗位分别得到满分 20 分；达到 80％而未满 90％的得 15 分；达到 70％而未满 80％的得 10 分；达到 60％而未满 70％的得 5 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时处理率＝及时处理工单数/总共处理工单数×100％

　　ｃ）挂单率（－3 分）：规定在某岗位挂单的比例若超过总体处理的工单数的10％，则相应岗位的总评分将扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2 分；5％以下则不扣分。

　　公式：挂单率＝挂单数量/总共处理的工单数量×100％

　　ｄ）客户投诉率（－3 分）：若 IT 服务台人员服务态度恶劣，客户可拨打投诉电话向 IT 运营经理投诉，IT 运营经理在查明情况属实后应当对其进行考核。

　　若本指标达到 10％以上，则该岗位的总评分扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：客户投诉率＝客户投诉总数/总共记录的故障工单数×100％

　　ｅ）越级投诉率（－5 分）：在故障处理过程中，若因本系统服务人员的粗心大意或专业知识的不充分，造成一个故障经过多次返单仍不能处理完毕，或者服务态度及其恶劣，从而直接影响客户的感知，客户有权利结合实际情况向有关领导对此进行越级的投诉。

　　若本指标超过 10％，则相关岗位的总评分扣 5 分；若达到5％而未满 10％，则扣 3 分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：越级投诉率＝越级投诉故障数量/总共处理的工单数量×100％。

　　4.2.6问题与对策

　　IT 运营服务管理对 C 电信公司是一个全新的概念，在具体实施过程可能会遇到许多问题和风险。下面主要分析存在的问题及其相应的解决措施。

　　１）工单支撑过程中，需要向供应商提供远程接入权限时，应事先经系统部主管领导书面确认（紧急状态下应实现口头申请、事后补文字确认说明）方可开启适当权限的临时账号，事后及时关闭账号、修改临时密码并登记。

　　２）对于重要的数据增、删、改操作，可以由系统日志追溯到执行操作的账户。

　　３）加强计算机病毒防治工作，采用最新版本的杀毒软件，定期对病毒进行检查，发现病毒立即杀除，并分析病毒来源，提高防范能力。

　　４）每周定期审核安全日志，发现问题及时上报，保障计算机功能的正常发挥，维护系统的安全运行。

　　５）对知识库、配置数据库做到配置备份设备，定义备份策略、应急恢复、容灾等方案，并至少每月定期异地备份。

　　ａ考核管理办法

　　IT 运营服务管理考核工作由企业信息化部牵头组织，会同电信多个部门具体实施；

　　1）考核对象为 IT 运营服务管理系统的岗位，包括：IT 服务台、综合响应组、各业务处理组小组、各系统厂商维护小组。

　　2）每月进行一次月终考核，每年进行一次年终考核；

　　3）本考核评分办法针对服务台、综合响应组、业务处理组、系统厂商维护小组。各岗位选取相应的考核指标进行累加得分。

　　4）考核指标及公式：

　　a）及时响应率（5 分）：对客户的服务请求的响应时长不得超过 5 秒， 5 秒内响应的则视为及时响应。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时响应率＝及时响应的服务请求数量/总共响应的服务请求数量×100％

　　b）及时回复率（5 分）：当故障已经在规定的时间内处理完成，服务台应及时向客户回复，否则会导致故障工单的总体处理时长超过规定的时间，因此规定在工单处理完成后（及时处理）的 10 分钟内进行回复的视作及时回复。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5 分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时回复率＝及时回复的工单/总共回复的工单数×100％

　　系统开发厂商或设备提供商是 IT 运营服务管理上重要的力量，但有时由于投入不够或责任不明，甚至是其它原因，导致厂商资源投入不够，这将严重影响 IT运营服务管理的推行。

　　与厂商保持充分沟通，明确厂商在运营服务管理中的位置，并适当增加在 IT维护上的投入 结论与展望

　　5.1 结论

　　本文的研究结论主要包括以下几点：

　　（1）查阅国内外大量参考文献，认真分析了国内外 IT 服务提供商的研究模型及方法论，结合中国电信企业信息化战略，建立了基于 ITIL 的电信企业 IT 运营服务管理概念及模型。此模型为 IT 运营服务管理现状分析和 IT 运营服务管理实施方案编写提供了理论框架。同时，调查表内容的定制以及调查方法的应用对国内IT 服务提供商进行用户调研时具有一定的指导意义。

　　（2）IT 运营服务管理实施方案中的流程梳理和支撑平台建设方案对软件开发公司开发支撑平台起到了指导作用。

　　（3）由于中国电信集团下属各级省公司组织结构和规则制度大同小异，而本文针对 C 电信公司的 IT 运营服务管理配套的组织及人员建设方案、管理制度建设方案都对中国电信其他省公司在实施 IT 运营服务管理时提供了宝贵的经验。

　　（4）本文针对实施 IT 运营服务管理时存在的风险进行了较详细的阐述，这些问题大多都是国内外其他行业中实施 IT 服务管理经验教训的总结，对于这些问题给予足够的重视，能有效确保 IT 运营服务管理的成功实施。

　　5.2 展望

　　本文先是通过文献研究提出 IT 运营服务管理模型，然后将该模型在 C 电信公司进行了应用。应用时首先通过访谈法对 C 电信公司进行了详细的调查，然后根据模型提出了具体的实施方案。虽然研究思路比较清晰，但是在具体研究过程中还是存在一定得局限性。

　　（1）本文直接将电信行业特有的运行管理流程加入到标准的 ITIL 十一大流程中，虽然整个模型得到了专家的评审，但是没有经过更严谨的科学验证，在模型更广泛的推广应用中缺乏较强的说服力。

　　（2）本文用到的访谈调查表中《服务流程调查子表》的十一个流程关键指标，都是从各个域 IT 系统中硬件平台、数据库、中间件和应用四个维度来调查的。而少数流程本身在这四个维度中就不能体现，或只能通过其中的一两个维度来体现。

　　（3）由于本文来源于实际中的项目，而项目正在实施中，因此无法开展对实施效果评价研究。

　　针对以上的几点不足，我们可以通过从方法论和研究领域方面做进一步的扩展：

　　（1）针对 IT 运营服务管理流程，在电信行业中开展更广泛的调查，然后对调查结果进行科学统计分析，应用合适的研究方法论（如结构方程模型）来验证运行管理流程与其他流程之间显著的正向关系。

　　（2）在调查企业现有 IT 运营服务管理流程时，根据流程自身的特点，选择合适的维度，或采用灵活的方法来考察企业现有流程与 ITIL 核心流程的匹配关系。

　　（3）继续跟踪项目进展，在项目完成第一阶段的实施后，构建较合理的评价指标，对实施的结果进行评价。一方面为模型合理性提供更科学的现实依据，另一方面通过评价结果可以进一步调整和完善具体的实施方案。

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